CTI-технологии в офисе

Интеграция работы учрежденческой телефонии с компьютерной инфраструктурой является новым направлением в создании эффективных инструментов для оптимизации любых бизнес процессов. Особенно, если телекоммуникация связана с повседневными программами и CRM-средами.
Действительно, гораздо удобнее не иметь на рабочем столе различных блокнотов и ежедневников для быстрой записи информации, полученной по телефону, для дальнейшей регистрации ее в рабочей программе, например 1С. Фактически, концепция заключается в следующем: Объясним на примере CTI-приложения CommunicationAssistant (CA), установленным на рабочем ПК и подключенным к АТС Panasonic по LAN-интерфейсу.
При входящем вызове на экране ПК всплывает окно с информацией о вызывающем абоненте и панелью горячих клавиш. Если вызов пришел с городской линии и информация о номере звонящего содержится в системном справочнике, то на экране появляется окно контрагента. В этом окне подробная информация обо всех этапах взаимоотношений с юридическим лицом с возможностью дальнейшей фиксацией он-лайн. Если контрагенты привязаны к менеджерами, обрабатывающим звонки, то с помощью простого клика мышью можно перенаправить вызов непосредственно куратору.
Если вызов поступает с городской линией, но номер звонящего нигде не числится, то появляется возможность завести нового контрагента или передать вызов дальше.
Если это станционный внутренний вызов, то помимо информации о абонента появляется окно чата, где можно передать письменную информацию, например скопировать и вставить реквизиты контрагента дл дальнейшей передачи.
При этом, на каждый контакт можно поставить индивидуальное фото, которое будет всплывать при вызове, индивидуальную мелодию в mp3, которая будет воспроизводиться из динамиков. Если за контактом закреплена IP-камера, то при вызове появится видеоизображение. Очень полезна эта функция, если вызов пришел с вызывной панели домофона.
Исходящая связь также осуществляется прямо из CRM. В карточке контрагента достаточно кликнуть по номеру телефона и нажать «позвонить». Даже если номер записан в неподходящем для АТС формате, можно включить модификацию, которая настраивается в CommunicationAssistant. Например, если номер в 1С записан в формате +7(495) 123-45-67, то АТС может заменить его на 84951234567, заменив +7 и опустив скобки и дефисы.
Используя CTI сегодня можно не только оптимизировать работу контакт-центра, но и существенно сэкономить рабочее время сотрудников, тем самым повышая их эффективность и, возможно, зарплаты.